На
TJ вчера был гость модератор из Facebook, который анонимно отвечал на вопросы пользователей. Личность подтверждала редакция, так что верить можно.
Собрал из 300+ комментариев самые интересные ответы:
Модераторы Facebook пересылают друг другую всякую дичь, которую находят.
Посты, которые на грани, это самая интересная часть работы, порой на такие решения может уходить больше 20-30 минут. Собирается небольшой консилиум, трактуются правила и ищите наиболее подходящее решение. Очень много постов, очень сложно натянуть на правила и сложность возникает в том что решения модераторов проверяют аудиторы и эти решения должны совпасть, иначе модератор получает ошибку и его KPI падает.
Граница жесткого и не жесткого контента очень быстро размывается и происходит профессиональная деформация. Модераторов уже мало что может удивить или шокировать, но если говорить о пропорциях такого контента в целом, около 10% от всех тикетов, будут содержать какой-либо «шокирующий» контент. Чаще всего это насилие, но бывает и зоофилия с детской порнографией, но CP (именно секса с участием детей) на самом деле ОЧЕНЬ мало.
Платят выше среднего по рынку. Есть система аудитов, в неделю около 50 решений проверяются аудитором, и в случае если они не совпадают, открывается диспут, в котором модератор должен доказать свою точку зрения, иначе засчитывается ошибка. Два основных KPI — AHT( Average Handling Time) и Accuracy( как часто ты делаешь ошибки). Цель офиса поддерживать Точность в 98% и средний модератор должен решать тикет примерно за 40-70 секунд.
Если ты напишешь «хохол» или «укроп» это автоматом залетит на модерацию. Если ты пытаешься оскорбить кого-то на почве его расы, нации, происхождения, религии, касты, пола, гендера, ориентации или инвалидности, это удаляется. При этом назвать кого-то фашистом можно.
Офис работает 24/7, соответственно есть утренние, вечерние и ночные смены.
Публичные личности (от 100к подписчиков) менее защищены от буллинга + весь контент от знаменитостей, нарушающий правила уходит на дополнительную проверку, но в любом случае, будет удалён, если нарушает правила.
Контент связанный с терроризмом, педофилией и реальными угрозами насилия передаются в гос.органы
Так же в случае с попытками суицида модераторы связываются со скорой помощью.
Власти у модератора не так много, если аккаунт не нарушает правил, а он будет удалён, модератору будет ошибка, а удаленный аккаунт подаст на апелляцию и вернет себе доступ. Другое дело что модераторы знаю правила гораздо глубже рядового пользователя и в некоторых случаях могут найти нарушения, которых хватит на удаление какого-нибудь аккаунта.
Галка верификации выступает своего рода щитом от автоматической модерации и все случаи разбираются вручную.
Для модерации и удаления поста/профиля может хватить и одной жалобы.
